Kênh hỗ trợ đa kênh
Tổng hợp các kênh khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ và cách ticket được tạo tương ứng trên CloudCARE
Mục đích
CloudCARE tập trung yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau vào chung module Ticket, giúp bạn không bỏ sót yêu cầu dù khách hàng liên hệ qua kênh nào. Bài viết tổng hợp các kênh hỗ trợ hiện có và cách ticket được tạo tương ứng.
Các kênh hỗ trợ
| Kênh | Cách ticket được tạo |
|---|---|
| Tạo thủ công trên CRM | Nhân viên tạo ticket trực tiếp khi tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, gặp trực tiếp... Xem Thao tác cơ bản trên Ticket |
| Tổng đài IP | Khi khách hàng gọi đến, nhân viên tạo ticket ngay trên hộp thoại cuộc gọi bằng chức năng tạo nhanh. Xem Thao tác cơ bản trên Ticket — Cách 2 |
| Email (Hộp mail) | Ticket được tạo tự động khi có email gửi đến hộp mail hỗ trợ đã cấu hình. |
| Ladipage | Ticket được tạo tự động khi khách hàng gửi yêu cầu qua form trên landing page tích hợp. |
| Chatbox đa kênh | Nhân viên ghi nhận hoạt động/ticket trực tiếp từ màn hình hội thoại "Chat đa kênh" (Zalo OA, Facebook, website chat...). Xem Chăm sóc khách hàng với CloudCARE — mục 3 |
| SMS / Zalo OA | Yêu cầu hỗ trợ qua tin nhắn SMS hoặc Zalo OA được ghi nhận về CRM khi tích hợp kênh nhắn tin. Xem Tích hợp Tin nhắn |
Vòng đời ticket không phụ thuộc kênh tạo
Dù ticket được tạo từ kênh nào, quy trình xử lý sau đó đều thống nhất theo các trạng thái: Mở → Đã phân công → Đang xử lý → Đã xong (chờ đóng) → Đã đóng. Xem chi tiết cách cập nhật trạng thái tại Xử lý và đóng Ticket.
Kết quả mong đợi
- Yêu cầu hỗ trợ từ mọi kênh đều được tập trung về module Ticket, không bỏ sót.
- Nhân viên xử lý ticket theo cùng một quy trình thống nhất, không phân biệt nguồn gốc yêu cầu.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Ticket không tự tạo khi có email/form gửi đến | Kênh Email hoặc Ladipage chưa được cấu hình tích hợp | Liên hệ bộ phận kỹ thuật để kiểm tra cấu hình tích hợp |
| Không xác định được ticket đến từ kênh nào | Bộ lọc nguồn ticket chưa được áp dụng trên màn hình danh sách | Sử dụng bộ lọc chia sẻ "Ticket từ Hộp mail"/"Ticket từ Ladipage" trên danh sách Ticket |
Bài viết có hữu ích cho bạn không?