Cấu hình chung Tổng đài

Trước khi kết nối một nhà cung cấp tổng đài cụ thể, bạn cần thực hiện các bước cấu hình chung: lấy Webhook URL để gửi cho nhà cung cấp, thiết lập các tuỳ chọn áp dụng chung cho toàn bộ Call Center, sau đó kết nối tổng đài vào CRM. Bài viết này hướng dẫn quy trình chung, áp dụng được cho mọi nhà cung cấp tổng đài mà CloudGO hỗ trợ.

Điều kiện

• Tài khoản thực hiện cấu hình cần có quyền quản trị (Admin) trên CRM.
• Đã đăng ký dịch vụ với một nhà cung cấp tổng đài (xem danh sách tại Tổng quan tích hợp Tổng đài).
• Hệ thống chỉ cho phép kết nối tối đa 1 tổng đài tại một thời điểm.

1. Lấy Webhook URL gửi cho nhà cung cấp tổng đài

Đa số nhà cung cấp cần bạn gửi trước Webhook URL để họ cấu hình gửi sự kiện cuộc gọi về CRM.

Bước 1: Truy cập biểu tượng cài đặt góc phải, chọn "Cấu hình hệ thống".

Bước 2: Vào mục "Tích hợp", chọn "Tạo Webhook URL".

Bước 3: Tại mục Tạo Webhook URL, chọn "Tích hợp Call Center", tiếp đến chọn đúng tổng đài bạn đang sử dụng, sau đó nhấn "Tạo URL".

Bước 4: Copy thông tin Call Event URL (và Inbound Routing URL nếu tổng đài hỗ trợ điều hướng cuộc gọi) rồi gửi cho nhà cung cấp tổng đài.

Lưu ý: Một số tổng đài chưa hỗ trợ API điều hướng cuộc gọi (Inbound Routing) — trường hợp này bạn chỉ cần gửi Call Event URL. Bài hướng dẫn riêng của từng nhà cung cấp sẽ ghi rõ thông tin nào cần gửi.

2. Thiết lập cấu hình chung cho Tổng đài

Bước 1: Vào "Cấu hình hệ thống", chọn mục "Tích hợp", chọn "Cấu hình Call Center".

Bước 2: Tại tab "Thiết lập chung", cấu hình các tuỳ chọn sau:

• Đầu số phụ chiều ra: áp dụng cho tổng đài nằm trong mạng nội bộ, cần bấm thêm đầu số phụ trước khi gọi ra ngoài. Khi đã cấu hình, hệ thống tự động điền đầu số này khi bạn click-to-call trên hồ sơ khách hàng.
• Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ khách hàng mới: chỉ định user nhận email thông báo khi có khách hàng mới gọi đến nhưng không ai nghe máy, để phân bổ gọi lại.
• Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ khách hàng không có người phụ trách: chỉ định user cụ thể hoặc toàn bộ thành viên nhóm đang phụ trách nhận thông báo khi khách hàng gọi đến bị nhỡ.
• Mẫu email cảnh báo cuộc gọi nhỡ: chọn mẫu email sẽ gửi cho user khi có cuộc gọi nhỡ.
• Quyền xem báo cáo: chỉ định vai trò nào được phép xem báo cáo tổng đài — áp dụng cho các tổng đài không cho nghe lại ghi âm trực tiếp trên hoạt động, phải vào báo cáo để nghe.

Bước 3: Nhấn "Lưu" để hoàn tất. Hệ thống hiển thị thông báo lưu thành công.

3. Kết nối nhà cung cấp tổng đài vào CRM

Bước 1: Tại màn hình Cấu hình Call Center, chọn tab "Kết nối", tìm tổng đài cần kết nối rồi nhấn "Kết nối".

Lưu ý: Hệ thống có 2 loại tổng đài có thể kết nối là tổng đài ảo và tổng đài vật lý. Chỉ được kết nối tối đa 1 tổng đài tại một thời điểm — muốn đổi sang tổng đài khác, bạn phải huỷ kết nối tổng đài hiện tại trước.

Bước 2: Nhập đầy đủ các thông số do nhà cung cấp cung cấp (Webservice URL, tên đăng nhập, mật khẩu, API Key...) — xem chi tiết bộ thông số cần nhập tại bài hướng dẫn riêng của từng nhà cung cấp. Sau khi nhập xong, nhấn "Lưu".

Bước 3: Sau khi lưu thành công, màn hình hiển thị trạng thái tổng đài đã kết nối.

Ghi chú: Muốn huỷ kết nối, nhấn "Huỷ kết nối" tại màn hình này rồi xác nhận huỷ.

Kết quả mong đợi

Sau khi hoàn tất cấu hình, tổng đài hiển thị trạng thái "Đã kết nối" trong CRM. Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi đi (click-to-call) và tiếp nhận cuộc gọi đến ngay trên CRM; mỗi cuộc gọi được ghi nhận thành hoạt động gắn với hồ sơ khách hàng tương ứng. Để nhân viên sử dụng được tính năng gọi điện, tiếp tục hướng dẫn họ cài đặt softphone tại Hướng dẫn sử dụng Softphone.

Xử lý lỗi