Ticket: tạo, xử lý, đóng, phản hồi
Bài viết hướng dẫn các thao tác thường dùng khi làm việc với ticket: tạo mới, xử lý và đóng, xem ticket liên quan đến khách hàng, chuyển đổi ticket thành câu hỏi FAQ.
1. Tạo mới Ticket
Cách 1: Tạo thủ công
Bước 1: Truy cập module "Ticket" trên thanh menu.
Bước 2: Tại màn hình danh sách, nhấp vào nút "Thêm Ticket".
Bước 3: Nhập thông tin ticket và nhấp "Lưu".
Lưu ý: Các trường có dấu (*) là bắt buộc.
Các trường thông tin bao gồm:
| STT | Trường | Mô tả |
|---|---|---|
| 1 | Tiêu đề | Tên ticket / nội dung yêu cầu từ khách hàng |
| 2 | Phân loại | Loại ticket (phân loại vấn đề) |
| 3 | Mức ưu tiên | Mức độ ưu tiên xử lý |
| 4 | Trạng thái | Giai đoạn xử lý (Mở / Đang xử lý / Đã đóng...) |
| 5 | Số ngày xử lý | Thời hạn hoàn thành dự kiến (ngày) |
| 6 | Nội dung đánh giá | Đánh giá / nhận xét về ticket |
| 7 | Lead / Người liên hệ / Công ty | Các bên liên quan đến ticket |
| 8 | Sản phẩm / Dịch vụ | Sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan |
| 9 | Số giờ xử lý | Thời hạn hoàn thành dự kiến (giờ) |
Mẹo: Sử dụng chức năng tạo nhanh trên thanh công cụ để tạo ticket nhanh hơn.
Cách 2: Tạo ticket từ tổng đài IP
Khi khách hàng gọi đến qua tổng đài, bạn có thể tạo ticket trực tiếp từ màn hình cuộc gọi.
Bước 1: Khi cuộc gọi đến, hộp thoại thông tin cuộc gọi hiện lên. Nhấp vào "Tạo nhanh" ở góc dưới bên trái, sau đó chọn "Ticket".
Bước 2: Form tạo nhanh ticket hiện ra. Nhập nội dung phản hồi của khách hàng và nhấp "Lưu".
Mẹo: Xem các ticket liên quan đến khách hàng đang gọi tại tab Ticket trên hộp thoại cuộc gọi.
2. Xử lý và đóng Ticket
Cập nhật trạng thái ticket giúp báo cáo tiến độ xử lý, hỗ trợ quản lý phân bổ công việc hiệu quả trong nhóm.
Bước 1: Tại module Ticket, tìm kiếm và chọn ticket cần cập nhật trạng thái.
Bước 2: Mở chi tiết ticket và cập nhật trạng thái tương ứng với giai đoạn xử lý hiện tại.
Bước 3: Sau khi hoàn tất xử lý, cập nhật trạng thái thành "Đã đóng" để đóng ticket.
3. Xem Ticket liên quan đến khách hàng
Theo dõi tất cả ticket của một khách hàng giúp đánh giá mức độ hài lòng và xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp.
Bước 1: Truy cập module "Người liên hệ" (hoặc module tương tự).
Bước 2: Chọn khách hàng cần theo dõi thông tin ticket.
Bước 3: Tại màn hình chi tiết khách hàng, nhấp vào tab "Ticket" để xem tất cả ticket liên quan.
Tại đây bạn có thể:- Chỉnh sửa ticket bằng biểu tượng sửa- Hủy liên kết giữa ticket và khách hàng- Theo dõi trạng thái và tiến trình xử lý qua cột trạng thái
4. Chuyển đổi Ticket thành FAQ
Khi nhận nhiều ticket có câu hỏi tương tự, bạn có thể chuyển đổi ticket thành câu hỏi trong Kho kiến thức để sử dụng lại.
Bước 1: Mở chi tiết ticket cần chuyển đổi, nhấp vào biểu tượng menu và chọn "Chuyển thành FAQ".
Bước 2: Hệ thống tự động điền tiêu đề ticket vào trường câu hỏi. Nhập câu trả lời và các thông tin liên quan, sau đó nhấp "Lưu".
Kết quả mong đợi
- Ticket được ghi nhận, phân công và cập nhật trạng thái xử lý xuyên suốt vòng đời.
- Bạn tra cứu được toàn bộ lịch sử ticket của một khách hàng ngay trên hồ sơ Người liên hệ/Công ty.
- Câu hỏi lặp lại từ khách hàng được tái sử dụng qua Kho kiến thức, giảm thời gian phản hồi.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Không tạo được ticket từ tổng đài IP | Tổng đài IP chưa tích hợp hoặc softphone chưa cấu hình | Liên hệ bộ phận kỹ thuật để kiểm tra cấu hình |
| Không thấy nút "Chuyển thành FAQ" | Ticket chưa ở trạng thái phù hợp hoặc thiếu quyền trên module Kho kiến thức | Kiểm tra trạng thái ticket và phân quyền với Admin |
| Không thấy tab Ticket trên hồ sơ khách hàng | Layout chưa kích hoạt tab này | Liên hệ Admin để kiểm tra layout Module |