SLA và mức ưu tiên xử lý Ticket
Hướng dẫn tạo Danh mục SLA để cam kết thời gian xử lý ticket theo từng loại yêu cầu
Mục đích
SLA (Service Level Agreement) là cam kết thời gian xử lý ticket theo từng loại yêu cầu hỗ trợ. Bài viết hướng dẫn bạn tạo Danh mục SLA để chuẩn hóa thời gian xử lý tiêu chuẩn cho từng danh mục ticket, giúp đội CSKH có mốc thời gian rõ ràng và tránh trễ hạn cam kết với khách hàng.
Điều kiện
- Tài khoản được cấp quyền truy cập Module Danh mục SLA.
Các bước thực hiện
Bước 1: Truy cập menu CSKH → "Danh mục SLA".
Bước 2: Tại màn hình danh sách, nhấp vào nút "Thêm Danh mục SLA".
Bước 3: Điền thông tin Danh mục SLA:
| Trường | Ý nghĩa |
|---|---|
| Tên | Tên gợi nhớ cho danh mục SLA (VD: "Đổi sản phẩm", "Yêu cầu bảo hành") |
| Thời gian xử lý tiêu chuẩn | Số lượng thời gian cam kết xử lý (VD: 6) |
| Đơn vị | Đơn vị tính thời gian (Giờ / Ngày) |
| Danh mục Ticket | Loại ticket áp dụng SLA này (VD: Hỗ trợ sử dụng, Khiếu nại, Đặt đơn) |
| Giao cho | Nhân viên/bộ phận mặc định phụ trách xử lý |
| Mô tả | Nội dung cam kết cụ thể với khách hàng |
Cách hoạt động
Khi một ticket được gán vào Danh mục Ticket trùng với Danh mục SLA đã cấu hình, hệ thống áp dụng thời gian xử lý tiêu chuẩn tương ứng làm mốc cam kết. Bạn có thể mở chi tiết một Danh mục SLA để xem toàn bộ ticket đang áp dụng cam kết đó tại tab "Ticket".
Kết quả mong đợi
- Mỗi loại ticket có mốc thời gian xử lý tiêu chuẩn rõ ràng, tránh xử lý tùy tiện giữa các nhân viên.
- Quản lý tra cứu nhanh toàn bộ ticket đang áp dụng một cam kết SLA cụ thể.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Không thấy nút "Thêm Danh mục SLA" | Không có quyền tạo trên Module Danh mục SLA | Liên hệ Admin để kiểm tra phân quyền |
| Ticket không được tính đúng theo cam kết SLA | Danh mục Ticket của ticket không khớp Danh mục SLA đã cấu hình | Kiểm tra lại trường Danh mục Ticket trên ticket và trên Danh mục SLA |
Bài viết có hữu ích cho bạn không?