Chăm sóc khách hàng với CloudCARE
Mục đích
Bài viết hướng dẫn bạn ghi nhận các hoạt động chăm sóc khách hàng (gọi điện, gửi Email, SMS, gặp trực tiếp, chat) trên CloudGO CRM để theo dõi lịch sử tương tác và không bỏ sót khách hàng.
Điều kiện
- Tài khoản được cấp quyền truy cập Module Người liên hệ và các Module CSKH.
- Đã có dữ liệu Người liên hệ trên hệ thống.
Xem thêm: lợi ích tổng thể của CloudCARE tại bài Quy trình nghiệp vụ CloudCARE.
Các bước ghi nhận hoạt động chăm sóc
1. Chăm sóc trên CRM
Bước 1: Truy cập Module "Người liên hệ", tìm kiếm và chọn Người liên hệ cần chăm sóc.
Bước 2: Tại màn hình chi tiết, di chuyển đến tab "Hoạt động".
Bước 3: Chọn loại hoạt động cần tạo:
- "Thêm cuộc gọi" để lên lịch cuộc gọi.
- "Thêm cuộc hẹn" để lên lịch gặp mặt.
- "Thêm công việc" để tạo task chăm sóc.
Bước 4: Điền thông tin: tiêu đề, thời gian, địa điểm, nội dung, sau đó nhấn "Lưu" để hệ thống ghi nhận hoạt động.
2. Chăm sóc qua tổng đài IP
Nếu hệ thống đã tích hợp tổng đài IP, bạn có thể gọi điện trực tiếp từ CRM.
Bước 1: Kiểm tra số máy nhánh cá nhân tại Thông tin cá nhân.
Bước 2: Mở softphone đã cấu hình.
Bước 3: Click số điện thoại trên profile Người liên hệ để hệ thống thực hiện cuộc gọi qua tổng đài.
3. Chăm sóc qua Chatbox đa kênh
Nếu hệ thống tích hợp mạng xã hội (Zalo OA, Facebook, website chat...), bạn có thể chat trực tiếp với khách hàng và tạo hoạt động chăm sóc ngay trên màn hình "Chat đa kênh", không cần mở nhiều ứng dụng riêng lẻ.
Bước 1: Truy cập màn hình "Chat đa kênh", chọn kênh (Zalo OA, Facebook, website chat...) và cuộc hội thoại với khách hàng cần chăm sóc.
Bước 2: Tại khung thông tin khách hàng bên phải, mở subpanel "Hoạt động" và nhấn biểu tượng "+" để tạo hoạt động chăm sóc tương tự như trên CRM.
Mẹo: Từ khung thông tin khách hàng, bạn cũng có thể tạo Ticket trực tiếp hoặc gắn tag phân loại khách hàng ngay trong lúc chat. Xem hướng dẫn đầy đủ tại Chăm sóc khách hàng qua Chatbox đa kênh.
Kết quả mong đợi
- Mọi hoạt động chăm sóc được lưu trữ tập trung trên profile Người liên hệ.
- Bạn tra cứu được toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng.
- Hệ thống nhắc nhở tự động khi đến lịch chăm sóc.
Xử lý lỗi
| Lỗi | Nguyên nhân | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Không tạo được hoạt động | Không có quyền trên Module Hoạt động | Liên hệ Admin để kiểm tra phân quyền |
| Cuộc gọi từ CRM không thực hiện được | Tổng đài IP chưa tích hợp hoặc softphone chưa cấu hình | Liên hệ bộ phận kỹ thuật để kiểm tra cấu hình |
| Không thấy tab Hoạt động | Layout chưa kích hoạt tab này | Liên hệ Admin để kiểm tra layout Module |