1. Các khái niệm cơ bản trên CRM

KH Thô là gì?

KH Thô là quản lý thông tin khách hàng thô, thông tin này được mua từ bên ngoài, hoặc thu thập từ các forum, mạng xã hội…, và chưa được sàng lọc.

Lead là gì?

Lead là quản lý thông tin khách hàng tiềm năng, khách hàng đã được sàng lọc thông tin, đã có tương tác với khách hàng, hoặc khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.

Công ty là gì?

Công ty là quản lý thông tin khách hàng (Tổ chức), khách hàng có ít nhất 1 lần mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (có ít nhất 1 cơ hội bán hàng chốt thành công)

Cơ hội là gì?

Cơ hội là quản lý cơ hội bán hàng giúp đánh giá đúng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

Người liên hệ là gì?

Người liên hệ là quản lý thông tin Người liên hệ / hoặc Khách hàng cá nhân. 1 Công ty (Tổ chức) có thể có 1 hoặc nhiều người liên hệ.

Sự khác nhau giữa Cơ hội và Lead

Lead: Là thông tin Khách hàng tiềm năng có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm của công ty (có liên hệ, có trao đổi …)

Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A gọi điện đến hỏi thăm về sản phẩm Y của Công ty 🡪 Lưu trữ Nguyễn Văn A vào Module Lead

Cơ hội: Ghi nhận các cơ hội của Khách hàng.

Ví dụ:

+ Nhân viên Sales đi hội nghị, gặp gỡ và nói chuyện với 1 Khách hàng và cảm thấy Khách hàng này cũng đang có nhu cầu quan tâm đến các dịch vụ của Cty, lúc này có trao đổi Info với nhau 🡪 Nhân viên Sales tiến hành nhập thông tin Khách hàng này vào Module Leads với các thông tin cơ bản: Tên, Email, Điện thoại, Chức vụ…

+ Sau đó Khách hàng có liên lạc và hỏi thăm về dịch vụ Y của công ty 🡪 Lúc này Sales tiến hành Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng này thành Khách hàng (Nhưng với Loại là Tiềm năng) + Tạo 1 Cơ hội cho Khách hàng (ví dụ: Cơ hội bán dịch vụ gói Y cho khách hàng)

1 Khách hàng/Khách hàng tiềm năng có thể có 1 hoặc nhiều cơ hội, các cơ hội này được khai thác cùng lúc hoặc khác thời điểm

Ví dụ: Khách hàng tiềm năng là FPT đồng thời quan tới tới 2 dịch vụ của công ty là Đường truyền và thiết bị mạng. Lúc này Khách hàng tiềm năng FPT sẽ được tạo ra 2 Cơ hội bán hàng, và được giao cho các Sales (đúng phòng ban) chăm sóc. Hai cơ hội này có diễn ra đồng thời và có thể chốt thắng hoặc chốt thua.

2. Quy trình bán hàng trên CRM

Gồm 3 giai đoạn TRƯỚC – TRONG – SAU bán hàng:

Graphical user interface, diagram, application Description automatically generated

⏩ Trước bán hàng và Trong bán hàng

Trước bán hàng là hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng này xuất hiện trên Facebook (comment, inbox…), Website, Landing Page, Email, Hotline, Hội thảo…

Sau những hoạt động Marketing, bạn sẽ thu về các nguồn thông tin khách hàng:

– KH Thô: Khách hàng mục tiêu bao gồm những khách hàng chưa được phân loại, sàng lọc, đánh giá thông tin. Sau khi thu thập về phần mềm, bạn sẽ tiến hành chăm sóc, đánh giá và chuyển đổi sang Lead.

– Lead: Lead là khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.

– Sau khi có được thông tin Lead, Quản lý sẽ phân bổ Lead cho nhân viên sau đó nhân viên sẽ tiến hành tiếp cận và chăm sóc thông qua các kênh như: Điện thoại, Email, SMS, Zalo, Meeting trực tiếp…

– Trong quá trình chăm sóc, tư vấn, nhân viên sẽ xác định mức độ tiềm năng, nhu cầu khách hàng và tiến hành chuyển đổi Lead để chăm sóc Cơ hội bán hàng (bằng các hoạt động bán hàng) cho tới khi chốt Deal (thắng/thua)

– Khi Cơ hội chốt thành công thì sẽ đến bước ký kết Hợp đồng và sinh ra Đơn hàng, Hóa đơn

Ghi chú:

– Lead được chuyển đổi thành 3 đối tượng: Người liên hệ, Công ty, Cơ hội trên CRM.

– Cơ hội bán hàng hay gọi là Opportunity: là đối tượng ghi nhận 1 cơ hội bán hàng từ khách hàng. Cơ hội sẽ thể hiện các bước bán hàng trong quy trình của công ty. Thông tin dự kiến về ngày chốt, giá trị dự kiến…- Công ty là Công ty khách hàng.

– Người liên hệ là “cầu nối” liên lạc giữa công ty khách hàng với mình.

– 1 Cơ hội có thể có nhiều Báo giá và nhiều Đơn hàng.

– Sau khi hợp đồng được ký kết, song song với quá trình triển khai dự án thì là công việc quản lý Thu chi – Công nợ khách hàng trong hợp đồng này.

A picture containing chart Description automatically generated

A picture containing chart Description automatically generated

​⏩Sau bán hàng: Chăm sóc, hỗ trợ sau bán hàng

Diagram Description automatically generated

– Kết thúc quá trình bán hàng thì sẽ đến quá trình chăm sóc, hỗ trợ sau bán hàng.

– Người dùng có thể quản lý các ticket, câu hỏi thường gặp trên phần mềm.

– Giải đáp các thắc mắc, các sự vụ mà khách hàng phản hồi.

Ngoài xử lý giải đáp thắc mắc bằng Ticket, hệ thống có cơ chế tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thành lập công ty…hoặc tích hợp tổng đài để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn…

3. Tôi muốn tạo các công việc cũng như xem các công việc hàng ngày của tôi như thế nào.

Đầu tiên để xem lịch làm việc, trên Dashboard, chọn module Lịch làm việc, và chọn Lịch làm việc của tôi

Tại màn hình Lịch làm việc bạn lựa chọn thời gian và ngày muốn tạo công việc, sau đó Click vào để tạo

Calendar Description automatically generated

4. Tôi có thể Import dữ liệu Khách hàng hàng loạt vào hệ thống CRM được không?

Trả lời:

Có. Bạn có thể sử dụng chức năng Import từ File excel để Import dữ liệu Khách hàng vào hệ thống CRM.

Bước 1: Ở Module Công ty, chọn “ Nhập dữ liệu”

Graphical user interface, text, application Description automatically generated

(Vui lòng xem hướng dẫn chi tiết cách Import dữ liệu tại đây)

5. Phần mềm có chức năng Check trùng dữ liệu/Data không?

Trả lời:

Có. Phần mềm cho phép bạn Check trùng dữ liệu nhập vào dựa vào các tiêu chí (do bạn cấu hình trước)

Ví dụ tiêu chí chặn trùng có thể là: Tên, Số điện thoại, Email… hoặc (Tên + Email) hoặc (Tên + Số điện thoại)

Phần mềm sẽ hiện thông báo trùng dữ liệu và cho phép Lưu hoặc Chặn lưu (Tùy vào cấu hình hệ thống của bạn).

Graphical user interface, text, application Description automatically generated

6. Phần mềm có nhắc nhở lịch hẹn cho tôi không ?

Trả lời:

Có. Khi bạn tạo lịch hẹn trên phần mềm, thì phần mềm sẽ yêu cầu bạn xác định hình thức nhắc nhở hiện thị Popup trên trình duyệt Web hoặc gửi Email thông báo đến bạn để thông báo về lịch hẹn sắp tới

Graphical user interface, application Description automatically generated

7. Phần mềm có tự động gửi Email chúc mừng sinh nhật cho Khách hàng không?

Trả lời:

Có. Phần mềm có chức năng tự động gửi Email chúc mừng sinh nhật đến cho Khách hàng, đi kèm chức năng này bạn phải soạn 1 mẫu Email trước

Graphical user interface, text, application, email Description automatically generated

(Vui lòng xem hướng dẫn chi tiết cách tạo Mẫu Email tại đây)

Sau đó, bạn tiến hành tạo một workflow tự động gửi Email chúc mừng SN khách hàng.

Graphical user interface Description automatically generated with medium confidence

(Vui lòng xem hướng dẫn chi tiết cách tạo workflow tại đây)

Lưu ý: Để thực hiện tạo workflow, tài khoản login của bạn phải là tài khoản Admin và đã Cấu hình Email server

8. Phần mềm có chức năng gửi Email trực tiếp cho khách hàng trên phần mềm không?

Trả lời:

Có. Bạn có thể gửi Email trực tiếp cho Khách hàng trên phần mềm bằng cách: Vào thông tin chi tiết của Khách hàng đó, sau đó Click vào “Email”. Sau đó Click vào “Thêm email”

Table Description automatically generated with medium confidence

Tại màn hình Soạn Email, bạn có thể soạn nội dung muốn gửi và đính kèm file (nếu có) để gửi cho Khách hàng, hoặc “Chọn mẫu email” để gửi những mẫu mail có sẵn

Graphical user interface, text, application Description automatically generated

Lưu ý: Bạn phải cấu hình 1 hộp Mail cá nhân trước khi sử dụng chức năng này.

9. Phần mềm có chức năng tìm Khách hàng bị nghi ngờ trùng lặp dữ liệu hay không? Nếu phát hiện trùng lặp thì có chức năng gộp trùng dữ liệu hay không?

Trả lời:

Có. Khi bạn nghi ngờ hồ sơ Khách hàng đang xem có thể bị trùng, thì phần mềm có chức năng tìm trùng theo tiêu chí như: Tìm theo Email, Địa chỉ, Tên….

Bạn vào thông tin chi tiết Khách hàng và Click vào chức năng Tìm trùng lặp.

Tại màn hình Lọc trùng bạn có thể lựa chọn các tiêu chí lọc trùng như: Tên, Số điện thoại, Email … Hệ thống sẽ tiền hành lọc trùng các Dữ liệu theo tiêu chí của bạn

Graphical user interface, application Description automatically generated

Hệ thống sẽ tìm kiếm ra các dữ liệu trùng dựa trên tiêu chí của bạn, sau đó bạn tiến hành lựa chọn và gộp dữ liệu lại.

10. Phần mềm có chức năng chat nội bộ không?

Trả lời:

Hiện tại phần mềm chưa có chức năng chat nội bộ.